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  • 執筆者の写真小島敦子

JALとANAが共同で宣言した取り組み<vol.407>

おはようございます。




あなたの会社、お店のファンを増やす


ファンづくりコンサルタントの


小島敦子です。






今日は


長野県大町市から


お届けしています。






昨日は


富山県の立山にいました。





星空を見るために


訪れた2つの場所。






あいにく


雨が降り、曇天の空模様だったので


星はほんの少しだけ


見えただけでした。





でも


この場所で星空を


どうしても見てみたい!





この願望を実現するためには


来年も来るのか?



もしくは


他の場所で実現するのか?





そんなことを


画策している朝です(笑)











さて



前回のメルマガは




「怪我をして身をもって学んだこと!」





私、怪我をしてしまいました。




階段を上から下まで


少しも止まることなく


落ちてしまったのです。




その階段は12段。




左足のすねに


大きな傷を負いましたが


骨折に至ることなく済みました。





かなりの痛みを伴った


体験から学んだ


大切なこととは?










まだ読んでいない方


もう一度 読んでみたい方


見逃した方は


ぜひコチラをどうぞ♪







☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆








今回のテーマは




☆------------------------------------☆


JALとANAが共同で宣言した取り組み


☆------------------------------------☆





つい先日の出来事です。




それは


チェーン店のカフェを


利用したときの


出来事でした。






その日は


打ち合わせが3件続いており


ミーティングラッシュでした!






1件目は



そのカフェで


午前中に1時間ほど


打ち合わせとして


利用させていただきました。






そして


2件目は別のお店で


ランチミーティングでした。






3件目の打ち合わせは


1件目で利用したカフェに


ふたたび戻ってきました。






すると、


カフェのレジにいた店員の方が



「おかえりなさいませ」


と、笑顔で発してくれたのです。







私はその


「おかえりなさいませ」のことばを聞いて





「えっ?


 覚えていてくれてたの?!」


と思いました。






しかも



案内されたお席に


お水を持ってきてくださった、


他の店員の方からも




「おかえりなさいませ」


と言われました。







この一連のスムーズな対応に



驚いただけでなく


もはや感動にまでなっていました。







今、思うとレジの方は


インターカムをつけていました。





そのインターカムで


他の店員の方に


情報を伝えていたのだと思います。






あとで私はレジの方に


伝えました。





「『おかえりなさいませ』と言われて、


 正直なところ驚きました!」






そうお伝えすると




「ありがとうございます!



 午前中にご利用いただいたので


 覚えておりました。



 だからこそ、


 ありがたいと思い


 『おかえりなさいませ』と


 挨拶させていただきました」



と、笑顔で話してくれました。







この感動の体験をしたときに




つい先日、


JALとANAが共同で発表した


「カスタマーハラスメントへの対処方針」を


思い出しました。





そのニュースを見た方も


いらっしゃると思います。





内容は


カスタマーハラスメント、


いわゆる「カスハラ」への対処方針を


2社が共同でまとめたものでした。





カスハラに該当する行為を


暴行や誹謗中傷など9つの類型に整理し、



こうした行為には組織として


毅然とした対応を取る姿勢を


明確にしました。





その中でも


JALが社内で取り組んでいる内容が


とても興味深かったです。







その内容とは






▽▽▽▽▽▽▽▽▽▽▽▽▽▽▽▽▽



 顧客に寄り添いつつも


 客観的な判断を行う


 「2.5人称の視点」



△△△△△△△△△△△△△△△△△







「2.5人称の視点」とは

^^^^^^^^^^^^^^^





「自分や自分の家族が乗客だったら」


という視点(1人称、2人称の視点)と、




客観的な視点(3人称の視点)を


併せ持った視点のことです。






つまり、


お客さまの要望や不満に対して、





「仮にそのお客さまが


 私であったり、


 または私の家族だったとしたら


 このことをどう感じるだろうか?」




その視点で真剣に傾聴し、


誠意を持って説明を尽くします。





そのうえで


複数の人の目で客観的に確認し、


度を越えた言動であるかどうかを判断する、


ということです。




~「日本の人事部」より一部抜粋~







この「2.5人称の視点」



JAL社内では


安全管理の面でにおいても


使用していることばとのこと。






この「2.5人称の視点」を読んだときに




決して


安全面やクレームなどの対応だけでなく



日ごろの対応やサービスなどの


判断をする際にも


必要な基準だと感じました。








だからこそ


今回のカフェでの一連の対応も


「2.5人称の視点」


自然と活かされているのでは?




そう感じました。







仮に



店員の方にとって


大切な友人や


お世話になっている人が


来店したとしましょう。







もしも


大切な友人の○○さんが


来たとしたら?





もしも


いつもお世話になっている


○○さんが来たとしたら?





もしも


大好きな○○さんが


来たとしたら?






笑顔での挨拶や


あたたかなおもてなし、


気の利いたひとことなど





それは


心からの行動として


行うのだと思います。








それこそが


「2.5人称の視点」だと


感じました。






そこには


感動が生まれたり


また利用したい気持ちが生じたり、


それが循環することにつながるのだと


身をもって体験した出来事でした。




ちなみにこのカフェは


星乃珈琲でした!




感動的な素晴らしい体験を


ありがとうございました(^^♪





ところで


あなたにとって



「2.5人称の視点」


活かすことがあるとしたら



それはどんな場面ですか?









ほんの小さな心がけ






その「小さな一歩」の行動で




あなた自身だけでなく


あなたの大切な


人間関係も変わります。





そして


あなたの魅力も伝わり、


あなたのファンがさらに増える


きっかけになりますね♪






今日も最後までお読みいただき


ありがとうございます






感想を送ってくださったら


最高にうれしいです!!




感想の送信はこちらから







それでは


また次回のメルマガで


お逢いしましょう(^^)/








☆編集後記☆




足の怪我の状態は


だいぶ良くなりました(^^♪




お見舞いメッセージ


本当にありがとうございました!





今回宿泊している旅館では



前回の教訓を活かして



靴下を履かずに


裸足の状態で過ごしています。





前回、階段を落ちた場面が


鮮やかに記憶に残っているので



今でも


日常生活で階段を降りるときには


かなり慎重になって降りています。



すぐに手すりにつかまることが


できる位置で歩いています。




階段を見ると


あのときの場面がよみがえります!



そのトラウマ


ちょっと階段、恐怖症です(笑)





とはいえ、



8月に富士山に登るために


他の登山経験を重ねて


気を引き締めて準備します~(^^)








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