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  • 小島敦子

ドトールの考え方に学んだこと<vol.248>

おはようございます



あなたの会社、お店のファンを増やす

ファンづくりコンサルタントの

小島敦子です




出張もだいぶ増え

電車での移動も

多くなりました



今は梅雨のため

雨模様の日もありますが

乗り物好きの私としては

車窓からの眺めに

心が癒されます



最近の楽しみのひとつは

富士山駅に向かう

特急「富士回遊」に乗ること



富士山駅のホームから見る

壮大な富士山は絶景です!



この時期は

雲がかかったり

モヤが発生するため

富士山がまったく

見えないこともあります



でも富士山からみなぎる

エネルギーは感じるので

めいっぱいチャージしています!







さて

前回のメルマガは


質問上手な人が使う「ひと言」


を お届けしました




相手に気持ち良く

たくさん話してもらう


それが

良好なコミュニケーションの

秘訣です!



そのために

質問上手な人は

「ひと言」を加えて

さりげなく質問をします



質問上手な人が使う

ある「ひと言」とは?





まだ読んでいない方

もう一度 読んでみたい方

見逃した方は

ぜひコチラをどうぞ♪


https://mail.omc9.com/l/02uQWW/HGagYhl1/






◆メルマガの感想の

 一部をご紹介します♪


***************



みつこさん



質問上手で相手を心地よくできる


素敵なことだなと思います。


ついつい、

自分が一生懸命に話をしてしまい、

相手への配慮を忘れてしまっている

ことがあります。


そして

『特別なことをしているの?』

その質問に対して相手が

『していないよ』と返してきたら


そんなときは

『あ、そーなの』

で終わってしまいそうです・・・



でも『ぜひ教えてえてください!』

と添えることで、

その人との距離が近くなり、

相手にも心地よく話してもらえるならば

私も、ぜひやってみます!




***************



みつこさん



素敵な感想を

ありがとうございます(^^)



ついつい自分ばかりが

話してしまう



そんなことって

確かにありますよね



まずはそこに

気づいていることが

素晴らしいと思いました



みつこさんが書いた感想の

他の文章から察したことは


一生懸命に人の話を聴いて

話しやすさや心地よさを

提供してくれる


そんなイメージがあります



この感想を送ってくれたことも

とても心地よい距離を

つくってくれていると

感じています(^^)









さて

今回のテーマは



☆------------------------------------☆


 ドトールの考え方に学んだこと


☆------------------------------------☆




今回はつい先日

私が体験した出来事について

お届けします




冒頭に少し書きましたが

富士山駅に向かうためには

新宿駅から特急富士回遊に乗ります



その前に

新宿駅の構内にあるドトールで

飲み物をテイクアウトにして

乗車することが

定例になっています



そのドトールでの出来事でした




列には数人が並んでいました


私がオーダーする番になり

伝えました


「ホットのソイラテのショートを

 お願いします」





ドトールを

利用した経験がある人や

または勘の鋭い人は


このオーダーに違和感を

感じたかもしれません




なぜかというと

ドトールのメニューに

「ソイラテのショート」は

存在しません




メニューにあるのは

「豆乳オレ」でした





ご存知の方も

いらっしゃると思いますが

メニューについて

少し補足をします




「ソイラテ」は

スターバックスの商品メニュー



「ショート」は

カップの大きさを表していて

一番小さいサイズのことです






ということで

話を元に戻しますね





ちなみに私は

ドトールでオーダーするときは

いつもは「豆乳オレ」と

伝えていました




でもその日は

ボーッっとしていて

スタバのメニューの

「ソイラテのショート」と

無意識に口から出ていました






私が店員さんに

「ホットのソイラテのショート」


そう伝えたら

店員さんは少し微笑んで

こう言ってくれました



「復唱します

 豆乳オレですね。


 サイズはレギュラーで

 よろしいでしょうか」




じつは

豆乳オレのサイズは

レギュラーとラージのみ



スタバのサイズとは

表記も異なります



なので私は

一番小さいサイズの

「レギュラーをお願いします」

と伝えました




そして

このとき店員さんに

教えてもらって

初めて知りました



スタバのショートサイズは

ドトールのレギュラーサイズより

量が多いようなのです



スタバのショート:240ml

ドトールのレギュラー:180ml



さすがプロですね!


同業他社の情報もしっかりと

頭の中に入っているのは

日ごろから意識しているからですね





店員さんは

「豆乳オレ」の商品名を

復唱して確認



そして

サイズ感の違いを

わかっているからこそ

レギュラーを勧めてくれました






私が商品名を間違えてオーダーしても

嫌な顔ひとつせず

私のオーダーを確認しながら

丁寧に対応してくれたこと



朝の混雑している時間でも

にこやかでゆとりのある接客



この十数秒のやり取りに

プロとしての

さりげない気遣いを感じました




そのうえ

テイクアウトのカップを

二重に重ねてくれました



その理由は

「飲み物が大変熱いので

 持ちやすいように」

と言ってくれました



ドトールには

スリーブがないため

状況によってこのように

対応するらしいです



(スリーブとは

 カップの外側に巻く

 熱さをしのぐ紙のカバー)




新宿駅構内の朝のドトールは

いつもかなりの混雑です



だからこそ

その状況やお客さまに合わせた

適切な接客が求めらます




その接客が素晴らしいことが

とても気になった私は

電車に乗ってから

ドトールの企業理念を

ネットで調べてみました




ドトールの企業理念は


『一杯のおいしいコーヒーをつうじて、

 お客様にやすらぎと活力を提供する。』





企業理念とは

会社が大切にしている考え方です




まさにこの企業理念が

店舗のスタッフにまで

行きわたっていることを

実感した時間でした




企業理念の呼び方は

企業によって異なります



他にも経営理念、社是、社訓

クレドなどがあります




そもそも

企業理念として掲げていることばを

社員が知らないことも多いものです



または

企業理念に掲げられた

ことばを知っていても


行動まで意識していない

行動に結びついていない



そんなことも多いです





今回私が

ドトールの店員さんから学んだこと




それは





▽▽▽▽▽▽▽▽▽▽▽▽▽▽▽▽



 考え方を理解して


 自分ごととして捉え


 自分ごとに置き換えて


 そして行動すること



△△△△△△△△△△△△△△△△





あなたが現在

勤めている会社では

いかがでしょうか




以前、勤めていた会社では

いかがだったでしょうか





これはきっと

家庭でも同じことですね



家庭で大切にしている考え方

それを家族で共有すること





考え方を理解して

自分ごととして捉え

自分ごとに置き換えて

そして行動する




その行動の数は

きっといろいろ

あることでしょう





今回は

ドトールの店員さんの対応から

学んだことをお届けしました





もしあなたがこのことを



自分ごととして捉え


自分ごとに置き換えたとしたら


どんな行動に結びつきそうでしょうか





何か結びついたことがあれば

ぜひ教えてください(^^)/





ほんの少しの心がけ





その「小さな一歩」の行動で



あなた自身だけでなく

あなたの大切な

人間関係も変わります




そして

あなたの魅力も伝わり、

あなたのファンがさらに増える

きっかけになりますね♪



今日も最後までお読みいただき

ありがとうございます




感想を送ってくださったら

最高にうれしいです!!



感想の送信はこちらから

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それでは

また次回のメルマガで

お逢いしましょう(^^)/







☆編集後記☆



前回に引き続き

電車の中での過ごし方



乗り物が好き



それだけでなく



乗り物の中は

私にとって

アイデアを出す時間



家では浮かばないアイデアが

乗り物に乗ると

なぜか浮かんでくる


そんなことが多いんです




ウトウトして

眠りに落ちることも

多々あります(笑)



でもそんなときでも

脳はしっかりと考えてくれている



まるで脳の中に

働き者の小人たちが

いるみたいです♪



だから目覚めると

アイデアが湧くこともあります



今週も

新幹線に乗る機会があるので

ちょっと眠ったりしながら

その時間を楽しみます(^^)/



脳の中の小人たち~

いっぱい働いてね~!




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