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  • 小島敦子

「クレーム」がないのは順調なこと?<vol.259>

更新日:2021年10月12日

おはようございます



あなたの会社、お店のファンを増やす

ファンづくりコンサルタントの

小島敦子です




9月に入ってから

一気に気温が下がりましたね



気象庁によると

東京では28年ぶりに

低温注意報が出たとのことです



雨の日が多いので

晴れ間が貴重ですね




そして今日は終日

オンライン研修です



管理職の皆さんと一緒に

『部下育成コーチング』を

学びながら実践します



あらたな出逢いのなかに

発見や展開もあり

とても楽しみです!







さて


前回のメルマガは


「褒める」ことが苦手な人へ


を お届けしました




「褒めることが苦手です」


ある日

管理職の人が言いました



自分自身が褒められても

そんなにうれしいと感じない


何を褒めれば良いのか困る


一緒に仕事をする機会が

ほとんどないため

褒めることが見つからない



そんな人は

どうすればいいのでしょうか



それは・・・




まだ読んでいない方

もう一度 読んでみたい方

見逃した方は

ぜひコチラをどうぞ♪


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◆メルマガの感想の

 一部をご紹介します♪


***************



洋介さん



「プロセスを褒める」って

とても大切だと感じました。


どうしても「結果」ばかりに

注目してしまい、

「結果」が伴っていないと

褒めないケースが多いと思います。



感性とか思いやりなど

褒めるポイントは探せば本当に

たくさんあると思います。



目の前にいる人たちの

プロセスに注目して

声をかけられるようにしていきます。




***************



洋介さん



素敵な感想を

ありがとうございます(^^)



結果だけでなく

プロセスへの注目は

本当に大切ですね



一緒に仕事をしていないと

プロセスを見ることができないので


そのためには

本人と話をする

周りの人に聞いてみる


その手段はいろいろありますね



結論としては

洋介さんのおっしゃるとおり

「褒める」機会は結構ある!



洋介さんはきっと

今までの経験を活かして

その人の良さを見る目をもって

接していることと思います(^^)






さて

今回のテーマは



☆------------------------------------☆


 「クレーム」がないのは順調なこと?


☆------------------------------------☆




突然ですが質問です(^^)




あなたが接客された場面で

担当者の対応が悪かったときに



「すごく不愉快!」


「次は利用しない!」


「ここには二度と来ない!」




そんな不満な思いに

なったことってありますか?



きっと

何度かは

そんな経験ってありますよね






では続けて質問です






あなたはその担当者に直接

不満(クレーム)を伝えますか?





いかがでしょうか?




実際には不満を感じても

その不満を担当者に直接

伝える人は少ないようです






なぜこの話をしたかというと



つい先日

企業研修のときに

ある出来事があったからなのです





その会社は飲食店も運営する

ある食品メーカー



研修の参加者は約20名



販売、営業、商品企画、

生産管理、人事総務などの

部門から参加



それぞれ役職がある

メンバーでした



各グループで

仕事の進捗状況を話しているときに

Aさんが言いました



「最近はお客様からクレームが

 特に出ていないので順調です!」




その発言を聞いた私は

なんとなく違和感を感じました




そして疑問がわきました



『クレームが出ていない?

 それって本当?』






お客様からクレームを言われない


だからお客様は不満がない?




本当にそうでしょうか?




統計によると

不満を感じたお客様のうち

店舗やスタッフなどの相手に

その不満を伝える人はたった4%



残りの96%は

不満を感じても伝えない

「サイレントクレーマー」と

言われています



でも

「サイレントクレーマー」の人は

本人には直接不満を言わないけれど

不満は感じています



その不満を周りの人に言ったり

SNSを使って拡散することさえ

よく目にする光景です







じつは似たようなことが

職場内でもよく起きています





参加者の管理職の方々に

日ごろの状況を伺うと




職場のメンバーからは

仕事において

特に意見はあがっていない

特別な不満の声を聞かない



と言いました




それって本当なのでしょうか?






意見があがってこない

不満の声を聞かない状態




これは


意見がないことではありません


不満の声がないことではありません


クレームがないことでもありません





「サイレントクレーマー」と同様で


不満を感じていても

言わないだけかもしれない



まずは

そう考える必要はありそうです







そして

「クレームがないから順調」




そのことばを聴いた私は

ANA在職時に部門長をしていたときに

起きた出来事を思い出しました





ある日、後輩のひとりが

私に言いに来ました


「Sさんが仕事の量が多くて

 他の人に手伝ってほしいと

 思っているけれども、

 周りの人も忙しいから

 それを言い出すことができない状態です・・・


 Mリーダーとの人間関係にも悩んでいて

 精神的にもかなり

 まいっているようです・・・」



Sさんはその後

会社を数週間休むことになりました



私は深く反省しました



私自身が忙しさを理由に

相談を受ける時間を

取っていなかったこと



私の部下のMリーダーに

現場を任せっぱなしに

していたこと



Sさんに仕事の指示や

アドバイスはしたけれど

Sさん本人の意思や状況を

確認していなかったこと




ようするに

相手にとって話しやすい環境を

つくることができていなかったのです





あらためて感じたことは




▽▽▽▽▽▽▽▽▽▽▽▽▽▽▽



 クレームがないことは

 不満がないことではありません



 不満に思っても

 本人に直接言わないだけ



 もし言われないときは

 現状に甘えることなく

 「改善することは何かある!」


 そう捉えること



△△△△△△△△△△△△△△△





もし相手が本当に

何も言わないとしても



『今の状態をもっと良くするためには

 何を改善したらいい?』




そう考えることが必要ですね






今のあなたの

職場の状況はいかがでしょうか




あなたに

周りの声は届いていますか?




そして

その声は本当の声ですか?





これは職場だけでなく

家庭でも同じことかもしれませんね






ほんの小さな心がけ






その「小さな一歩」の行動で



あなた自身だけでなく

あなたの大切な

人間関係も変わります




そして

あなたの魅力も伝わり、

あなたのファンがさらに増える

きっかけになりますね♪



今日も最後までお読みいただき

ありがとうございます




感想を送ってくださったら

最高にうれしいです!!



感想の送信はこちらから

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それでは

また次回のメルマガで

お逢いしましょう(^^)/







☆編集後記☆



前回のメルマガで

朝の過ごし方で決めていること


『モーニングルーティン』って

何かありますか?



それについては

いろいろなことをいただきました



一部をご紹介すると


瞑想する

ジョギングする

白湯を飲む

お風呂に入る

お気に入りの音楽を聴く

サプリを飲む

ヨガをする

玄関を掃除する

トイレ掃除をする

鏡で全身を見る

今日やりたい3つのことを書く

好きな本の1フレーズを読む

自分を褒める

自分を抱きしめる


などなど



すぐにできることで

自分を最高の状態にする!


いいですね~

私も真似してみます(^^♪





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