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  • 執筆者の写真小島敦子

それは現場の本当の姿?それとも?<vol.319>

おはようございます



あなたの会社、お店のファンを増やす

ファンづくりコンサルタントの

小島敦子です




11月に入りました!


ここから先の2ヶ月は

あっという間に過ぎそうですね



年末年始の計画は

もう立てていますか?



仕事はもちろんですが

私は旅行計画も楽しみです




今年は秋が短そうなので

季節を満喫できる時間を

楽しみながら

国内を移動をします(^^)/







さて


前回のメルマガは


「ビジョンを描く」ときは「今」を使う!


をお届けしました




『3年後の未来

 あなたは

 どのようになっていたいですか?』



そう聞かれて

なかなか想像できなかったり

困ることってありませんか?




未来のことは

未来に行けばわかります



でも実際に未来に

行くことはできないなかで

どうすれば気持ちよく

未来を描けるのでしょうか




それには

ちょっとしたコツがあります





まだ読んでいない方

もう一度 読んでみたい方

見逃した方は

ぜひコチラをどうぞ♪




◆メルマガの感想の

 一部をご紹介します♪




***************


みっちゃん



未来のビジョンの話、

すごいタイミングでした。


実は先日、大原三千院を

拝観途中で、面白いものを見つけました!


『三年後の自分に手紙を書こう』

と言う案内が貼ってあったのです。


私は、面白い!!書いてみようと、

紙とペンをとりました。



ですが、考えても

なかなか浮かんできませんでした。



五感をフルに活かして

もっと明確に3年後の自分に語りかけて

もう一度、やってみよう!と思います。


ビジョンを明確にしたら、

今やるべきことも見えてきますね!




***************



みっちゃん



感想をありがとうございます!



しかも

なんというタイミング!



五感をフルに活用したら

みっちゃんの未来は

さらに色鮮やかに

鮮明になりますね



今度、ぜひ聴かせてください(^^)




***************







さて

今回のテーマは




☆------------------------------------☆


それは現場の本当の姿?それとも?


☆------------------------------------☆



つい先日のこと



あらたなお取り引きの会社を訪問し

S社長のお話を伺いました



S社長とは今までは

オンラインや電話などで

数回のやり取りをしていましたが

対面でお逢いするのは初めてでした





S社長は

にこにこしながら言いました



「接客サービスの仕事なので、

 社員がお客さまを大切に想う

 その気持ちが大切。


 『お客さま第一』を考えながら

 各自が対応しています」




「お客さまを大切に想う

 その気持ちというのは

 マニュアルにするものではないと

 思っているんですよ」





結果として

お客さまを第一に思うことを

各自がその場に応じて

臨機応変に対応している

とのことでした




そして

『お客さま第一』は

単なることばだけでなく

社内や現場でも共有されて

共通の想いになっているようでした





私自身もそれは

とても素晴らしいことだと感じました








でもじつは

少し気になることがありました




それは何かというと



社員の方々が働いている姿を

見たときのことです





『お客さま第一』のことばは

確かに社内で共有できていても



一緒に働いている

仲間同士のやり取りに

ちょっと違和感を覚えたのです






具体的に言うと



ちょっとした挨拶や

お互いの声かけの状態を見たときに



自分だけのことを考えて

行動しているような

印象を受けたのです




言い方が曖昧だったり


一方的な伝え方だったり


相手の反応を見ていなかったり






そして私は

続けて思いました




S社長は現場は

『お客さま第一』で動いている

とは言っていたけれど



現場では本当に

『お客さま第一』の想いで

行動しているの?






『お客さま第一』のことば

社内で共有できていても



もしかしたら

それってS社長が

真の現場の状況が

見えていないだけでは?




そんなことを

想像してしまいました








お客さまに対して


にこやかな笑顔

はきはきとした挨拶

丁寧なお辞儀



それらは

とても好印象です





ですが

スタッフ同士の会話や

指示や依頼などを聴くと

その印象が一気に

変わることがあります





どんな印象を受けたかというと



お客さまへの接客は丁寧

^^^^^^^^^^^^^^^^^


仲間への対応はないがしろ

^^^^^^^^^^^^^^^^^






ようするに

お客さまへは表向きの対応


よそ行きの顔だけを装った

ニセモノの接客の印象です





厳しい言い方をすれば


ニセモノの接客は

金メッキと一緒です!




たとえば

鉛の物体に金メッキを貼って

本物の金のように見せるやり方




残念ながら

見せかけだけのメッキは

いずれ剥がれ落ちます・・・


永くは続きません







そして


お客さまにいくら愛想よく

丁寧な接客ができたとしても


社員同士の信頼関係がなければ

お客さまとの信頼関係も

築くことはできません






しかし


お客さまへの

接客を丁寧にすることで

お客さまからの評価も

社長からの評価も良くなる




もし

社員がそう考えているとしたら

社員は誰に向いて

そして誰の顔色を伺って

仕事をしているのでしょうか?




もちろん

お客さまからの評価は大切です




でもじつは

お客さまは見ています




社員同士の会話や態度を!

^^^^^^^^^^^^^^^




だからこそ




▽▽▽▽▽▽▽▽▽▽▽▽▽▽▽



『お客さま第一』の前に


『社員同士が第一』であること



△△△△△△△△△△△△△△△




社員同士が

お互いに尊重し合う


お互いに協力し合う


お互いに応援し合う




そんな風土の会社にこそ

本当の意味での

『お客さま第一』が

根付くのだと考えます




社長や上司の立場で

現場に行けば

見えないことも




一歩離れて見たときに

現場の社員の本当の状態を

見ることができるかもしれません






それは

現場の本当の姿?

それともメッキの姿?





まずは

現場の状態を

いま一度見てみませんか?






ほんの小さな心がけ





その「小さな一歩」の行動で



あなた自身だけでなく

あなたの大切な

人間関係も変わります




そして

あなたの魅力も伝わり、

あなたのファンがさらに増える

きっかけになりますね♪



今日も最後までお読みいただき

ありがとうございます




感想を送ってくださったら

最高にうれしいです!!



感想の送信はこちらから





それでは

また次回のメルマガで

お逢いしましょう(^^)/







☆編集後記☆



お客さまには

丁寧な挨拶をしますが


仲間には

手抜きの挨拶をする社員がいます




お客さまには

「はい!」と返事をしますが



仲間には

「無言」で顔だけ向ける社員がいます




お客さまの前では笑顔でも


仲間の前では無表情の社員がいます





そんな社員のいる会社に


あなたは信頼を寄せられますか?




それって


気づかぬうちに

社内風土に

表れているのかもしれませんね・・・







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