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  • 小島 敦子

その対応、感動しました!!<vol.82>


おはようございます。 ファンづくりコンサルタントの 小島敦子です。 日曜日に褒め言葉セミナーを 実施しました。 初対面同士にもかかわらず 終始、笑顔と笑い声が あふれる時間となりました。 ところで 褒められても、あまり嬉しくない、 褒めても、相手が喜ばない。 そんなことってよくありませんか? それは なぜなのか? ではどうすれば良いのか? セミナーでは その「なぜ」が分かり 「どうすればいいのか」を 体験することができます(^^) 「褒める」ことの効果を体感して 皆さん、とっても驚いてました! 次回の開催日程は メルマガの最後にお知らせしています♪ ◆前回のメルマガの感想を  いただきましたので  一部をご紹介します♪ *************** Tさん 「うなづき」のタイミングが 句読点というのは大変面白い発見でした。 いつも無意識にやっているのですが、 まずは点検してみたいと思います。 *************** Kさん 仕事柄、聞き手側になることが多く リアクションはいちばんの課題でした。 ワンパターンになりがちなので 相手が飽きてしまう心配もありました。 客観的に自分を捉えることが やはり大切ですね! *************** 具体的な場面の感想を ありがとうございます! 「行動」すると習慣になります。 ぜひ使ってみてくださいね(^^♪ さて、今回のテーマは ☆------------------------------------☆ その対応、感動しました!! ☆------------------------------------☆ 突然ですが質問です。 最近、あなたは 感動したことはありますか? 研修のときにも このような質問から スタートすることがよくあります。 さて、いかがでしょうか?(^^) 今回はつい最近 私が感動したお話を お届けしたいと思います。 それは 小雨が降る土曜日の夕方 ファミリーレストランでの出来事でした。 私はお茶をしながら 仕事の整理をしていました。 店内は、ほぼ満席状態でした。 隣りの席には 赤ちゃん連れのご家族がいました。 赤ちゃんを抱いたお母さん その隣にお父さん そしておじいさんとおばあさん。 すると赤ちゃんがぐずりだして 大きな声で泣きだしました。 赤ちゃんを抱いたお母さんは いてもたってもいられず 赤ちゃんを抱いたまま お店の外に出ていきました。 きっと周りの人に 迷惑をかけないようにと 思ったのでしょう。 しばらくしてから 席に戻ってきました。 そして食事をしていると また赤ちゃんが泣きだしました。 お母さんは、すぐに立ち上がり 急いで外に出ようとしました。 そのときです! スタッフが近づいてきて 笑顔でお母さんに話しかけました。 「おかあさま、先ほども 外に出られてましたよね。 大丈夫ですよ。 気にしないでくださいね。 日ごろ、ゆっくりお食事する時間も なかなか取れないのではないですか? 私が周りのお客様にも ちゃんと説明しますから安心してください。 せっかくですから 今日は落ち着いて ご家族でゆっくり お食事してくださいね。」 そう言ったあとに そのスタッフは 周りのお客様に 簡単に事情を話して 了承を得る声掛けをしました。 もちろん、隣りの私にも そのことを伝えてくれました。 そしてスタッフは お母さんのところに戻り 「大丈夫です! 周りのお客様もご了承しています。 だから、ゆっくりお食事してくださいね。 そもそも赤ちゃんは 泣くことが仕事ですからね! だから、そのままでいいんですよ!」 お母さんとおばあさんは 「ありがとうございます」と言いながら 涙ぐんでいました。 恐縮したご家族は 周りのお客様に何度も 会釈をしていました。 お客様も笑顔で好意的に 受け止めていました。 この場面に居合わせた私。 思わず涙がこみ上げてきました。 (ぼろぼろ泣いちゃいました) スタッフの心遣いと行動に とにかく感動したんです。 帰り際、そのスタッフがレジを 担当してくれたので 私はその感動に対する 感謝の想いを伝えました。 「素晴らしい接客ですね。 さりげない言葉かけと行動に 感動しました! 素敵な場面にいることができて 本当に良かったです。」 するとスタッフは笑顔で 「ありがとうございます! お客様にとっての最適を 提供したいと思っているだけなんです。」 スゴイ! お見事! 素晴らしい! 本当にそう感じた場面でした。 感謝の想いをスタッフ本人に 伝えたものの、 この感動をここだけで収めるのは もったいないと思いました。 だからすぐに ファミリーレストラン本部の お客様係に電話をして この感動と感謝の想いを伝えました。 お客様担当の方は 「このようなご意見をいただけることが 何よりの励みになります。 スタッフへの言葉かけも 私どもの貴重な財産です。 スタッフにもあらためて いただいたお声を伝えます! 本当にありがとうございました」 ところで最近、感動したこと 思い出しましたか? ちなみに 「満足」の方程式は 『サービス提供=期待』 ^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^ 提供してくれるサービス、商品が 期待通り、期待を満たしてくれたときに 「満足」の感情が出てきます。 その反対に 「不満」の方程式は 『サービス提供<期待』 ^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^ 提供してくれるサービスや商品が 期待を満たさないときに 「不満」の感情が出てきます。 ときにはクレームになることもあります。 そして ▽▽▽▽▽▽▽▽▽▽▽▽▽▽▽▽ 「感動」の方程式は 『サービス提供>期待』 △△△△△△△△△△△△△△△△ 提供してくれるサービスや商品が 期待をほんの1つでも超えたときに 生まれる感情です。 今回はまさに 期待を超えた対応の場面でした。 「感動」は心をあたたかくします。 そしてその場の雰囲気にも プラスの影響を与えてくれます。 おかげでお茶も 美味しくいただけました♪ 「感動」の場面を共有すること。 それは 自分の体験を周りに話すこと。 それを話す人も、聴く人も 心があたたかくなって 笑顔になって いい気持ちになれるのです。 まずはあなたから 始めてみませんか(^^♪ その一歩を「行動」することで あなた自身だけでなく、 あなたの大切な 人間関係も変わりますよ(^^♪ あなたの行動のその一歩で あなたの魅力も伝わり、 あなたのファンがさらに増える きっかけになりますね♪ 今日も最後までお読みいただき、 ありがとうございます。 感想を送っていただけると、とてもうれしいです(^^)/ それではまた次回のメルマガでお逢いしましょう! ☆編集後記☆ この「感動」の場面を思い出しながら メルマガを書いていたら またしても涙がこみ上げてきました。 「感動」は記憶に残るので 思い出すことで 何度でも再現できて そのたびに良い気持ちになれます(^^♪ ☆-------------------------------------------☆ <開催セミナーのご案内> ☆-------------------------------------------☆ セミナーの詳細は 以下のURLをご確認ください ■「褒め言葉カードベーシックセミナー」  ~褒めることでセルフイメージが上がる!~  毎回、大好評のセミナーです。  自分自身が変わることで  人間関係がさらに良好になります(^^♪  あなたにとって、驚く発見がありますよ!  講師:小島 敦子  5月19日(土) 14:00~18:00 6月16日(土) 14:00~18:00  7月14日(土) 14:00~18:00   ※早期割引あり  http://homekotoba.jp/?page_id=2641 ☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆ <無料ダウンロードサービス>  『また、あなたに逢いたい!』と言われる人が   大切にしている「30のこと」  URL:http://www.precious-pt.net/download ☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆ <過去のメルマガ・ブログ>  URL:http://www.precious-pt.net/blog ☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆ ◎本メールマガジン 「ファンづくりの秘密」は、 「ファンづくりコンサルタント 小島敦子」が、 これまでの接客経験や研修、 実生活の中で感じたこと、 体験したこと、実践したことを 具体的に表現して、 あなたの「ファンづくり」に役立つ情報を お届けします。 ・「『また、あなたに逢いたい!』と   言われる人が 大切にしている30のこと」   をダウンロードいただいた方 ・研修、セミナー、講演会にご参加いただいた方 ・名刺交換をさせていただいた方 にお届けしています。 当該メールマガジンがご不要の場合は 最下部のURLから解除することができます。 ◆-----------------------------------------------------◆ ・運営者 プレシャスパートナー 小島敦子        http://www.precious-pt.net/ ◆-----------------------------------------------------◆ ◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆ 《ファンづくりの秘密》メールマガジン        2018年4月18日 第82号 ◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆ ご感想の送信はこちらから  http://precious-pt.net/contact メルマガの解除は以下のURLをクリックしてください。 https://secure.clutchbox.jp/forms/id/57ff3cba12a042c79d9b0f7eac1f09d1


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