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  • 小島敦子

クレーム対応から学んだ大切なこと<vol.229>

おはようございます



あなたの会社、お店のファンを増やす

ファンづくりコンサルタントの

小島敦子です




「立春」を過ぎてから

日が長くなってきていますね♪



日が昇る時間も日に日に

早くなっていて

朝焼けもキレイです



今までは夕暮れも早く

あっという間に夜が訪れていましたが

今は夕焼けの時間を楽しめるほどです



そして冬季期間は

夕方5時に流れるチャイム



私の住んでいる地域では

「夕やけ小やけ」が流れます



東京23区内でも

区によっては流れる曲が

違うことを知りました



あなたのお住まいの地域で

流れる曲はなんですか?(^^)








さて

前回のメルマガは


落ち込んだときの自分の取扱説明書!

を お届けしました



誰でも気持ちがへこんだり

落ち込むことって

経験がありますよね




ではそんなとき

どうすればいいのか?


まさに自分の取説です(^^)





まだ読んでいない方

もう一度 読んでみたい方

見逃した方は

ぜひコチラをどうぞ♪


https://mail.omc9.com/l/02uQWW/Cw1beSCn/




◆メルマガの感想の

 一部をご紹介します♪


***************



ヒロアキさん



今日のメルマガも素敵な内容で、

楽しく読ませていただきました。


特に何かあったわけではないのですが、

仕事の事とかで少し落ち込んでいた自分に、

とてもグッとくる内容でした。


他人と比較するな!

自分と比較しろって話はよく聞きますが、

『登山の例え』は初めて聞きました。


とてもわかりやすい例えで、

すごく納得、実感できるものでした。


おかげでちょっと落ち込んでいる

気持ちが晴れました!


ありがとうございました(^^)/





***************



ヒロアキさん



素敵な感想を

ありがとうございます(^^)



『登山の例え』は

私自身が自分に対して

よく行っていることです



頂上ばかり見ていたら

まだまだ~!

まだあんなにあるの??

苦しい~!!


そんな思いになることがあります



だからこそ

登ってきた道を振り返ってみる



自分を認める

自分をねぎらう

自分に感謝する♪


すると

きっと気持ちの向きが

変わりますよね(^^)







さて

今回のテーマは



☆------------------------------------☆


クレーム対応から学んだ大切なこと


☆------------------------------------☆



今回も

「隣の会話シリーズ」をお届けします(^^)




ぜひ場面を想像しながら

読んでみてください♪





ある日の夕方



打ち合わせを兼ねて

お店で早めの夕食を

していたときのこと



少し離れたテーブルには

2組のご夫婦が座っていました

年代は50代くらいに見えました




すると

その中の1人の女性が

店員の男性に対して

クレームを言っている

声が聞こえてきました



けっこう

怒っている様子でした




主なクレームの内容は

その女性が尋ねたことへの

言い方や態度についてでした



どうやら

お詫びの仕方も

不満だったようです




女性は怒っているけれど

冷静な口調で


「上のかたに代わってください」と

伝えていました




少しすると

店長がそのテーブルに

やってきました




店長はいったい

どのような対応をするのだろう?



打ち合わせが一段落した私は

いつの間にか

耳がダンボ状態になっていて

すっかり興味津々でした!




すると店長は

不快な思いをさせてしまったことに

まずはお詫びのことばを

丁寧に述べていました



その女性は言いました


「とても不愉快な思いになったので

 先ほどの店員のかたには

 このテーブルの対応は

 させないでください!」



それでも店長はなお

お客さまのお話を

じっくりと伺いながら

神妙な面持ちで受け止めていました




どうやら

話は終わったようで

店長は再度お詫びを伝えて

その場を離れていきました




ところで

もしもあなたが

この店長の立場だったら

どのような対応をしますか?





きっと

お客さまに丁寧にお詫びをして

お話を伺いますよね




そして

その後はどうしますか?





じつは今回の場面では

まだ続きがあったのです!





しばらくしてから

店長が先ほどの店員と一緒に

テーブルに戻ってきました




私はその様子を見て

かなり衝撃を受けました!



「えーっ!!!

 大丈夫???


 さっき女性は

 あの店員のかたには

 対応はさせないでと

 ハッキリ言っていたのに!!


 かえって

 火に油を注ぐことになるのでは!?」




私はかなり

ハラハラしていました



そしてもはや

目が釘付けになっていました

(すっかりガン見状態です!)





すると口を開いたのは

先ほどの店員でした




「先ほどは

 ご不快な思いをさせてしまい

 本当に申し訳ございません。


 でもお願いがあります。

 こちらのテーブルのサービスは

 ぜひ私に担当させてください!」




その表情にも態度にも

店員の意志の強さを感じました





私は

正直なところビックリしました


まさかこういう展開になるとは

想像していなかったからです





そのテーブルのご夫婦の方も

最初は驚いている様子でした



そして少ししてから

先ほどクレームを伝えた

女性がゆっくり言いました



「わかりました。

 そこまで言っていただけるなら

 お願いすることにします。


 私も少し言い過ぎたわね

 ごめんなさいね」






なんだか

胸にじーんと来るものがありました




店長と店員の間には

短い時間ながらも

きっといくつかのやり取りが

あったのでしょう




でもその店員の態度には

店長に言わされている感じや

仕方なく言っている様子は一切なく

自らその行動を選んだことが

表情や態度から伝わってきたのです





きっと店長は店員に対して

一方的に押し付けたり

行動を正すことを

しなかったのだと想像しました





大切なことは




▽▽▽▽▽▽▽▽▽▽▽▽▽▽▽




『創造的な対話』を


 どれだけしていますか?



△△△△△△△△△△△△△△△




どういうことかというと



『創造的な対話』とは




1.相手の話を聴く


2.相手の背景を想像して

  理解に努める


3.どうすれば良いのかを考える


4.考えを実行してみる





だからこそ

ものごとを進めるためには

『創造的な対話』につきるのだと





今回のクレームの対応から

私自身が学んだ大切なことでした




これは決して接客場面に

限ったことではありません





上司と部下の関係


社員と顧客の関係


親子の関係


友人との関係


先生と生徒の関係


講師と受講者の関係




創造的な対話は

どの関係であったとしても

あてはまるのだと実感しました





いかがでしょうか?




あなたは日ごろ

『創造的な対話』

意識していますか?(^^)



まず

相手の話を聴いていますか?



そして

相手の背景を想像して

理解に努めていますか?







ほんの少しの心がけ


その「小さな一歩」の行動で



あなた自身だけでなく

あなたの大切な

人間関係も変わります




そして

あなたの魅力も伝わり、

あなたのファンがさらに増える

きっかけになりますね♪



今日も最後までお読みいただき

ありがとうございます




感想を送ってくださったら

最高にうれしいです!!



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それでは

また次回のメルマガで

お逢いしましょう(^^)/







☆編集後記☆



全国約90%で流れている

夕方のチャイム



これは本来

「防災行政無線チャイム」と

呼ばれるもの



元々は防災無線放送塔の

動作確認や点検を目的として

一定の時間に流されているそうです



併せて

子どもたちに帰宅を促す役割も

あるようですね♪



東京都内で流れる曲も色々です


夕やけ小やけ


ウエストミンスター寺院の鐘

(学校のチャイムに使われている音)


区のオリジナル曲




その地域出身の

著名人にまつわる曲や

アーティストの曲を流す

場所もあるようなので

他県にお邪魔したときには

楽しみながら聴いてみます♪





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